Objetivo General:

Integrar en la estrategia de servicio empresarial la recuperación del servicio como oportunidad para incrementar la fidelización de los clientes.

Beneficios:

1. El diplomado ayudará a los participantes a identificar los conceptos y los principios de una estrategia de recuperación de servicios clave.

2. Los participantes identificarán el costo de las averías de servicio desde el punto de vista de un cliente y utilizarán el conocimiento adquirido como herramienta competitiva.

3. Los participantes podrán identificar e implementar planes de recuperación del servicio para ganar la confianza de los clientes mediante la aplicación de las directrices en el manejo de interrupciones de servicio.

4. Será posible realizar métricas de impacto y mejora de la recuperación del servicio.

Contenido:

1. Estrategias de retención de clientes.

Objetivo específico:

Conocer las principales estrategias de retención y los instrumentos de fidelización centrados en el cliente.

1. El valor de las estrategias de retención de clientes.

1.1. Captación versus retención de clientes.
1.2. Elección de clientes rentables.
1.3. Tipos de retención.

2. Estrategias de personalización del servicio.

2.1. Mecánicas promocionales.
2.2. Ofertas de valor.
2.3. Garantías por mal funcionamiento o fallas de servicio.

3. Estrategia de negocio CRM.

3.1. Más allá de las aplicaciones de software.
3.2. Comprensión de una estrategia de negocio CRM.
3.3. Apoyo estratégico de la tecnología de relación con clientes.
3.4. Inteligencia de mercados.

2. La oportunidad de la recuperación del servicio.

Objetivo específico:

Comprender la oportunidad estratégica que se presenta cuando un cliente es sujeto de un servicio con fallas o errores en su entrega.

1. La recuperación del servicio

1.1. Cuándo se presenta.
1.2. Respuesta de los clientes ante la falla de servicios.
1.3. Comprensión de las respuestas de los clientes ante las fallas de servicios.

2. La paradoja de la recuperación del servicio.

2.1. Descripción de la paradoja.
2.2. Casos de estudio de la paradoja de servicio.
2.3. Qué esperan los clientes después de una queja.

3. El Retorno del Cliente (ROC).

3.1. El Ciclo de Vida del Cliente (CLTV).
3.2. Qué es y cómo se mide el ROC.
3.3. ROC versus Retorno de Inversión (ROI).
3.4. Marketing uno a uno.

3. Modelo AECC de la recuperación del servicio.

Objetivo específico:

Conocer y aplicar las 4 acciones para atender a un cliente luego de una falla en el servicio: Adaptabilidad, Espontaneidad, Comunicación con el cliente y Compensación (Modelo AECC).

1. Formación, información, incentivos y procedimientos para la recuperación del servicio.

1.1. La iniciativa adelantada.
1.2. La compensación suficiente y adecuada.
1.3. La información y comunicación precisa.
1.4. Inteligencia clientelar para maximizar beneficios.

2. Modelo AECC.

2.1. Adaptabilidad.
2.2. Espontaneidad.
2.3. Comunicación con el cliente.
2.4. Compensación.

3. La planeación estratégica con el Modelo AECC.

3.1. Distinciones de la planeación estratégica.
3.2. La recuperación del servicio en el modelo de negocio.
3.3. El sentido de justicia en la recuperación del servicio.

4. Herramientas y tecnologías para la recuperación del servicio.

Objetivo específico:

Identificar la mejor tecnología y/o herramienta para apoyar el proceso de recuperación del servicio en una empresa.

1. Programas específicos para invitar a los clientes a quejarse de un mal servicio.

1.1. El fenómeno del Socia Media.
1.2. Uso de plataformas colaborativas Web 2.0.
1.3. Sitios verticales de quejas.
1.4. Inteligencia competitiva.

2. Plataformas para gestionar las quejas.

2.1. Importancia de la nube.
2.2. Aplicaciones para móviles.
2.3. Integración Social CRM.
2.4. Bancos de conocimiento para la atención de quejas.

3. Manejo de protocolos de recuperación del servicio.

3.1. Blogs, wikis y plataformas abiertas.
3.2. Comprensión del uso del canal con el cliente.
3.3. Difusión de la información correcta.
3.4. Minería de datos para la recuperación del servicio.

5. Holocracia para la recuperación del servicio.

Objetivo específico:

Conocer los fundamentos de una organización basada en los preceptos de la Holocracia para integrar la recuperación del servicio en los procesos de negocio de la empresa.

1. Introducción a la Holocracia.

1.1. Descripción.
1.2. Beneficios.
1.3. Casos actuales de uso.
1.4. Impacto en la recuperación del servicio.

2. Estructura de una empresa con Holocracia.

2.1. Círculos y niveles.
2.2. Prácticas.
2.3. Dirección dinámica.
2.4. Elecciones integrativas.

3. Mapeo de procesos de recuperación desde la Holocracia.

3.1. Tecnología social de soporte.
3.2. Vinculación con los procesos de recuperación del servicio.

6. El cuadro de mando integral (cmi) de la recuperación del servicio.

Objetivo específico:

Desarrollar una plataforma de medición para monitorear el impacto organizacional de la recuperación del servicio.

1. El Cuadro de Mando Integral (CMI).

1.1. Orígenes.
1.2. Fases de trabajo.
1.3. Características.
1.4. Tipos de cuadro de mando.

2. Métricas para la recuperación del servicio.

2.1. Perspectiva de aprendizaje.
2.2. Perspectiva de procesos.
2.3. Perspectiva del cliente.
2.4. Perspectiva financiera.

3. Diseño y desarrollo del CMI de la recuperación del servicio.

3.1. Integración de las perspectivas.
3.2. Empleo de una plataforma tecnológica base.
3.3. Difusión del CMI ya signación de responsables.
3.4. Mejora continua.

 

Dirigido a:

Licenciados en Administración de Empresas, Mercadotecnia, Comunicación, Comercio, Recursos Humanos, Creación y Desarrollo de Empresas.

Fecha de inicio:

29 de Junio de 2016.

Duración:

96 Hrs.

Horario:

Jueves y Viernes 16:00 a 21:00 hrs.
Sábado 08:00 a 14:00 hrs.